Service Level & Verfügbarkeit
Unser Leistungsversprechen für Betriebszeit, Verfügbarkeit und geplante Wartung.
10–11 Uhr
1. Geltungsbereich
Dieses Service Level beschreibt die angestrebte Verfügbarkeit der öffentlich erreichbaren Dienste von lionbackup — insbesondere der Backup-Speicher-Endpunkte (Daten-Upload/-Download über den Client) sowie des Kundenportals. Es gilt für den produktiven Betrieb. Die verbindlichen, vertraglich zugesicherten Werte ergeben sich aus dem jeweiligen Vertrag bzw. dem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV); im Zweifel gehen diese den Angaben auf dieser Seite vor.
2. Verfügbarkeit (Uptime)
Wir streben eine monatliche Verfügbarkeit der Speicher-Endpunkte von 99,9 % an. Die Verfügbarkeit wird als Anteil der Zeit eines Kalendermonats gemessen, in der der jeweilige Dienst von außen erreichbar ist und Anfragen erfolgreich beantwortet — abzüglich der unten genannten, nicht angerechneten Zeiten.
Berechnung
Verfügbarkeit (%) = (Gesamtzeit des Monats − nicht erreichbare Zeit − geplante Wartung − ausgenommene Zeiten) ÷ (Gesamtzeit des Monats − geplante Wartung − ausgenommene Zeiten) × 100.
| Monatliche Verfügbarkeit | Maximale ungeplante Ausfallzeit (Richtwert/Monat) |
|---|---|
| 99,9 % | ca. 43 Minuten |
| 99,5 % | ca. 3 Stunden 39 Minuten |
| 99,0 % | ca. 7 Stunden 18 Minuten |
3. Geplantes Wartungsfenster
Für Wartung, Updates, Sicherheits-Patches und Deployments ist ein festes, wiederkehrendes Wartungsfenster reserviert:
An Freitagen sowie an gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg finden keine geplanten Wartungen statt. In diesem Zeitfenster können einzelne oder alle Dienste vorübergehend nicht erreichbar sein. Eine Nicht-Erreichbarkeit muss nicht eintreten — das Fenster ist die Möglichkeit, Wartungen ohne gesonderte Vorankündigung durchzuführen.
- Keine gesonderte Ankündigung: Arbeiten innerhalb dieses Fensters führen wir ohne Einzelankündigung durch. Es gilt als vorab kommuniziert.
- Nicht auf die Verfügbarkeit angerechnet: Ausfallzeiten innerhalb des Wartungsfensters gelten als geplante Wartung und zählen nicht als ungeplante Ausfallzeit im Sinne der Verfügbarkeitsberechnung.
- Kürzer als das Fenster: In aller Regel wird die Stunde nicht annähernd ausgeschöpft; viele Wartungen verlaufen ohne spürbare Unterbrechung.
- Datensicherheit bleibt unberührt: Bereits gesicherte Daten sind während der Wartung nicht gefährdet. Lediglich der Zugriff bzw. das Anlegen neuer Backups kann pausieren.
Außerplanmäßige (Notfall-)Wartung
Bei akuten Sicherheitslücken oder schwerwiegenden Störungen behalten wir uns vor, Wartungen auch außerhalb des Fensters durchzuführen. Solche Fälle hält wir so kurz wie möglich und informieren betroffene Kunden, soweit zumutbar, über den üblichen Kanal.
4. Was zählt nicht als Ausfall?
Nicht als ungeplante Ausfallzeit gelten insbesondere:
- Arbeiten innerhalb des geplanten Wartungsfensters (Mo–Do, 10–11 Uhr, nur an Werktagen in Baden-Württemberg);
- angekündigte außerplanmäßige bzw. Notfall-Wartung;
- Störungen durch höhere Gewalt (z. B. großflächige Strom-/Netzausfälle, Naturereignisse);
- Ausfälle, die außerhalb unseres Einflussbereichs liegen (z. B. das Internet des Kunden, DNS-/Routing-Probleme Dritter, Ausfälle bei Vorleistern, soweit nicht von uns zu vertreten);
- kundenseitige Ursachen (z. B. fehlerhafte Konfiguration, abgelaufene Zugangsdaten, Überschreiten vereinbarter Kontingente).
5. Überwachung & Alarmierung
Alle öffentlichen Endpunkte werden rund um die Uhr automatisiert auf Erreichbarkeit, Antwortzeit und gültige TLS-Zertifikate geprüft. Schwellwertüberschreitungen (z. B. Nicht-Erreichbarkeit, hohe Latenz, knapper Speicher) lösen unmittelbar eine interne Alarmierung aus, sodass unser Team reagieren kann.
6. Support & Reaktion
Störungen können Sie jederzeit über unser Kontaktformular bzw. den Support melden. Wir nehmen Meldungen entgegen und priorisieren nach Schweregrad; die konkreten Reaktions- und Wiederherstellungszeiten richten sich nach dem vereinbarten Support-Umfang.